Retoure
Was ist eine Retoure?
Das Wort Retoure kommt ursprünglich aus dem Französischen („retour“) und bedeutet wörtlich übersetzt Rückkehr oder Wiederkehr. Im betriebswirtschaftlichen Sinne handelt es sich bei einer Retoure um Rücksendung einer Ware vom Empfänger (Kunden) an den Absender (Verkäufer). Besonders relevant sind Warenrücksendungen im Versand- und Online-Handel.
Welche Gründe gibt es für eine Retoure?
Es gibt mehrere Motive, aus denen Kunden eine Ware an Händler zurücksenden. Der häufigste Grund ist, dass die Ware nicht den Kundenerwartungen entsprach. Dies liegt schlicht daran, dass Verbraucher im Versandhandel Produkte kaufen, ohne sie vorher physisch betrachten und anfassen zu können. Weitere Gründe für Retouren sind:- Die gelieferte Ware ist beschädigt.
- Es wurde ein falscher Artikel geliefert.
- Der Artikel hat falsche Eigenschaften (zum Beispiel falsche Farbe oder Größe).
- Das Produkt gefällt dem Kunden nicht oder nicht mehr.
- Der Kunde hat mehrere Alternativen bestellt (zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen) und sendet die nicht passenden Artikel zurück.
Wie funktioniert eine Retoure?
Die Retoure erfolgt durch den Kunden, indem er das Produkt an den Händler zurücksendet. Nach Erhalt prüft der Händler das Produkt auf Zustand und Einhaltung der Rückgabebedingungen, bevor eine Rückerstattung oder ein Austausch erfolgt. Im folgenden Bild sind die einzelnen Schritte dargestellt:
Welche Vorteile und Nachteile haben Retouren für (Online-)Händler?
Grundsätzlich hat jeder Kunde in Deutschland bei einem Fernabsatzvertrag ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Innerhalb dieser 14 Tage kann er ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurücktreten und die erhaltene Ware zurücksenden. Für B2C-Händler stellt sich also nicht die Frage, ob sie Retouren ermöglichen sollen, sondern wie sie das Retourenmanagement optimal gestalten.
Ein gutes Retourenmanagement ist für den Kunden transparent. Er wird also im Optimalfall bereits vor dem Kauf genau über seine Rückgaberechte (meist in den AGB geregelt) informiert. Manche Händler bieten eine längere Rückgabefrist als die gesetzlich vorgegebenen 14 Tage an. Abhängig von der Branche und dem Produkt kann dies sinnvoll sein, um zusätzliches Vertrauen aufzubauen.
Weiterhin sollte das Retourenmanagement so gestaltet werden, dass Waren durch Kunden schnell, einfach und kostenlos zurückgesendet werden können. Läuft dieser Prozess reibungslos, wird das Kundenvertrauen gestärkt. Dies wiederum wirkt positiv auf die Kundenbindung und wird sich auch in den Rezensionen widerspiegeln. Gerade weniger bekannte Händler können damit auch Neukunden ein Gefühl der Sicherheit bieten.
Natürlich hat eine Retoure nicht nur Vorteile, sondern auch einige Nachteile. Allen voran sind die hohen Aufwände und Kosten zu nennen. Diese entstehen einerseits durch das Handling der Retouren im Auftragsabwicklung und im Lager, andererseits durch die Kosten des Rückversands. Letztere können rechtlich zwar dem Verbraucher auferlegt werden, üblich ist es jedoch, dass sie der Händler freiwillig übernimmt. Besonders gravierend wirken sich die Retourenkosten in Branchen mit hohen Retourenquoten aus. Ein klassisches Beispiel ist der Bereich Bekleidung. In jedem Fall sollten die voraussichtlichen Retourenaufwände beim Online-Shop eröffnen oder bei der Aufnahme neuer Produkte bereits im Vorfeld bewertet und eingepreist werden.
Zusammengefasst stellen sich die Vorteile und Nachteile der Retoure wie folgt dar:
| Vorteile von Retouren | Nachteile von Retoure |
|---|---|
| mehr Vertrauen von Kunden | hohe logistische Aufwände |
| höhere Kundenzufriedenheit | hohe Kosten |
| stärkere Kundenbindung | können bestimmte Marktsegmente und Produkte unwirtschaftlich machen |
| verbesserte Neukundengewinnung | sind rechtlich verpflichtend |
Wann können Retouren nicht durchgeführt werden?
Retouren in der EU können in der Regel nicht durchgeführt werden, wenn- die zurückgesandten Produkte Gebrauchsspuren aufweisen,
- nicht in der Originalverpackung sind oder
- die Rückgabefrist überschritten wurde.
Welche Kosten entstehen für Retouren?
Die Kosten für eine Retoure setzen sich aus mehreren Bausteinen zusammen. Hierzu zählen:
- Transport
- Annahme der Retoure
- Prüfung der Ware (Qualitätskontrolle)
- Administrativer Aufwand für die Rückabwicklung des Auftrags
- Aufbereitung der Ware für den erneuten Versand (oder Entsorgung)
- Wiederaufnahme der Ware in den Lagerbestand
Gerade kleineren Shop-Betreibern und Gründern ist häufig nicht bewusst, wie aufwendig das Retourenmanagement sein kann. Insofern sollten die voraussichtlichen Kosten möglichst genau kalkuliert werden. Wie hoch sie tatsächlich ausfallen, hängt von mehreren Faktoren und der Branche ab. Pauschale Angaben sind kaum möglich. Jedoch haben sich verschiedene Studien bereits mit der Thematik befasst und bieten zumindest Anhaltspunkte. So besagt eine Erhebung der Universität Bamberg aus 2022, dass für jeden zurückgeschickten Artikel durchschnittliche Transport- und Bearbeitungskosten in Höhe von 2,85 Euro anfallen. Dabei darf aber nicht vergessen werden, dass diese geringen Kosten überwiegend bei großen Online-Händlern mit ausgeklügelter Retourenlogistik erreicht werden. Bei kleinen Shops fallen die Aufwände in der Regel deutlich höher aus.
Wer zahlt laut Gesetz für eine Retoure?
Laut Gesetz trägt grundsätzlich der Verbraucher die Kosten einer Retoure. Geregelt ist dies in § 357 Absatz 5 BGB (Bürgerliches Gesetzbuch). Dort steht zu lesen: „Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, wenn der Unternehmer den Verbraucher […] von dieser Pflicht unterrichtet hat. Satz 1 gilt nicht, wenn der Unternehmer sich bereit erklärt hat, diese Kosten zu tragen.“
Das heißt: Käufer tragen die Retourenkosten nur dann, wenn sie der Händler im Vorfeld über diese Verpflichtung aufgeklärt hat. Der Verkäufer hat aber auch die Möglichkeit, die Kosten freiwillig zu übernehmen. In der Praxis ist Letzteres überwiegend.
Grundsätzlich sollten Händler den Widerruf und die Rücksendungskosten in ihren AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) regeln und Käufer transparent über die entsprechenden Inhalte informieren.
Wie lassen sich Retouren minimieren?
Jede Retoure kostet Geld. Das Ziel aller Online-Händler sollte es daher sein, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten:
- Produkt möglichst genau beschreiben: Kunden sollten sich bereits vor dem Kauf ein genaues Bild des Artikels machen können, sodass ihre Erwartungen später nicht enttäuscht werden. Realisierbar ist dies mit einer detaillierten Produktbeschreibung, umfassenden Informationen, aussagekräftigen Bildern und hilfreichen Videos.
- Guter Support: Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten kann es sinnvoll sein, einen persönlichen Support via Mail, Chat oder Telefon anzubieten. Denn hier haben Kunden die Möglichkeit, vor dem Kauf offene Fragen zu klären und benötigte Informationen zu erhalten.
- Ware genau prüfen: Bereits beim Wareneingang, spätestens jedoch vor dem Versand, sollte genau geprüft werden, ob sich die Ware eine einwandfreie Qualität hat. Außerdem sollte stets ein Check stattfinden, ob die kommissionierten Artikel mit der Bestellung übereinstimmen.
- Verpackung optimieren: Transportschäden treiben die Retourenquote in die Höhe. Mit einer sorgfältigen Verpackung kann dieses Risiko minimiert werden.
- Kosten für den Rückversand erheben: Muss der Kunde die Kosten der Rücksendung tragen, erhöht dies möglicherweise die Hemmschwelle, eine Retoure zu erstellen. Dieser Hebel ist aber mit Vorsicht zu genießen, da Wettbewerbsnachteile entstehen können.
Mit den genannten Tipps lassen sich Retouren zwar reduzieren, jedoch nicht gänzlich vermeiden. Daher sollte es außerdem das Ziel von Shop-Betreibern sein, den Retourenprozess zu standardisieren, zu digitalisieren und nach Möglichkeit auch zu automatisieren. Gute ERP– oder Warenwirtschaftssystem bietet an dieser Stelle wertvolle Unterstützung.
Wie funktioniert eine Retoure bei DHL, Hermes und DPD?
Die großen Versanddienstleister wie DHL, DPD und Hermes sind allesamt bestrebt, Retouren für ihre Kunden so einfach und komfortabel wie möglich zu gestalten. Grundsätzlich ist der Prozess immer derselbe:
- Ware in das Originalpaket oder in eine andere Versandverpackung legen
- Retourenformular des Verkäufers ausfüllen und beifügen
- Paket mit Rücksendeaufkleber (Retourenlabel) versehen
- Paket beim Versanddienstleister abgeben
- Alternativ: Paket abholen lassen
Neben diesem Standardprozedere bieten die großen Dienstleister mittlerweile auch andere Möglichkeiten an. Hierbei erstellen Verbraucher den Retourenschein entweder selbst oder es ist gar kein Papier mehr notwendig. Einige Beispiele hierfür sind:
- DHL: Retourenschein selbst drucken, downloaden oder per QR-Code scannen
- DPD: Retourenschein via App, E-Mail oder QR-Code erhalten; Ausdruck erfolgt durch Dienstleister bei der Paketübergabe
Hermes: Kunde erhält den Retourenschein per Link und druckt ihn aus
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